Jak stworzyć kartotekę klienta

Jak wielu przedsiębiorców lub freelancerów możesz myśleć, że CRM i wiedza o kliencie nie są dla Ciebie.

„Jestem samozatrudniony, nie mam danych klientów, to nie jest temat dla mnie”.

Jednak niezależnie od tego, czym się zajmujesz, masz klientów.

Mają one specyficzne cechy: wiek, płeć, klasę społeczną jeśli są to osoby fizyczne; sektory działalności, wielkość, lokalizację jeśli są to firmy.

Korzystają oni z Twoich usług z określoną częstotliwością i pozwalają Ci generować większe lub mniejsze obroty w ciągu roku.

Wszystkie te dane są narzędziami wiedzy o kliencie, potencjalnie ważnymi dźwigniami sprzedaży i marketingu.

Tworzenie kartoteki klientów jest więc w Twoim zasięgu. Jeszcze bardziej!

Stworzenie kartoteki klientów może pomóc Ci sprostać wyzwaniom strategicznym, handlowym i biznesowym.

Po co tworzyć kartotekę klientów?

Niezależnie od wielkości firmy, kartoteka klientów powinna umożliwiać rejestrowanie cech charakterystycznych klientów.

I powiązanie ich z ich nawykami konsumpcyjnymi wobec firmy.

Możesz zacząć od prostego pliku klienta w Excelu zawierającego listę Twoich klientów, która jest regularnie aktualizowana.

Pozwoli Ci to na dokonanie wielu obiektywnych spostrzeżeń na temat Twojej działalności i jej potencjalnych kierunków rozwoju.

W zależności od rodzaju działalności można na przykład uwzględnić wskaźniki obrotu, liczbę zamówień w miesiącu, kwartale lub roku.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz nasz artykuł: 5 wskazówek, jak zacząć zbierać i wykorzystywać dane.

Korzyści…

Pozwoli Ci to zidentyfikować klientów o najwyższej wartości.

Aby ich zatrzymać, starać się reaktywować starych klientów o wysokiej wartości lub rozwijać tych, którzy wydają się mieć potencjał.

Dzięki zróżnicowanemu podejściu będziesz mógł pracować bardziej efektywnie, dostosowując inwestycje do każdego potencjału.

W połączeniu z prostymi działaniami w zakresie relacji z klientem (zaproszenia, kartki okolicznościowe, prezenty, itp.), pozwolą Ci one pracować nad dźwigniami akwizycji i lojalności.

Przy jednoczesnej najlepszej optymalizacji Twoich działań.

Weźmy za przykład masażystę relaksacyjnego. Jeśli po prostu przekształci swój terminarz w kartotekę klientów.

Może on dość łatwo mieć dla każdego klienta, na przykład i ograniczyć się do kilku danych, jego staż pracy, zwykła częstotliwość między dwoma spotkaniami i czas trwania od ostatniego spotkania.

W ten sposób może on łatwo zlokalizować listę stałych klientów, którzy nie przychodzą dłużej niż zwykle pomiędzy dwoma spotkaniami.

Zwykła wiadomość lub e-mail z prośbą o aktualności może wygenerować spotkanie i być postrzegana jako usługa.

Mogą również zidentyfikować swoich najbardziej wartościowych klientów i pod koniec roku wręczyć im drobny upominek w dowód uznania za lojalność.

Jak stworzyć kartotekę klienta – 6 kroków do stworzenia pliku klienta w Excelu

1. Zbierz istniejące dane.

Prawdopodobnie masz książkę kontaktów z klientami, kalendarz biznesowy, plik z fakturami, plik z ofertami.

Zbierz wszystkie te dane i najlepiej weź to, co masz w formie pliku Excel.

Kilka zakładek pozwoli Ci umieścić wszystko razem w tym samym pliku i ułatwi kopiowanie i wklejanie formuł z jednego arkusza do drugiego, jeśli zajdzie taka potrzeba.

2. Zdefiniuj docelową częstotliwość zakupów dla Twojej firmy.

Czy uważasz, że dobry klient wraca: co miesiąc (ewentualnie kilka razy w miesiącu), co kwartał, co rok?

Wybierz częstotliwość referencyjną, na której będziesz analizować swoje dane, spośród 3 podanych powyżej.

*Jeśli masz maksymalnie 2 do 3 zakupów w miesiącu dla tego samego klienta, zalecamy wybranie miesięcznej częstotliwości dla Twojego pliku klienta.

*Jeśli rzadko zdarza się, że klient kupuje kilka razy w miesiącu, wybierz kwartalne.

*W przypadku, gdy Twoja działalność jest bardzo punktualna, a Twoi klienci nie mają prawdziwej lojalności, analiza ofert i ich konwersji na kontrakty może być interesująca, ale jest to nieco inne ćwiczenie.

3. Jak stworzyć kartotekę klienta – skompiluj swoje dane i wypełnij plik.

Zbuduj pojedynczy plik klienta w Excelu.

Wymień swoich klientów.

Dla osoby fizycznej: e-mail, adres pocztowy, zawód, wiek, płeć..

Dla firmy: e-mail, adres, telefon, działalność, obroty, liczba pracowników.

Wypełnij ich historię zakupów, najlepiej sięgającą co najmniej 3 lat wstecz.

Należy pamiętać o podaniu następujących informacji dla każdego okresu:

• a. liczba zakupów (liczba faktur);
• b. całkowita kwota ich zakupów.

Jeśli Twoja działalność opiera się na notowaniach, zrób to samo co powyżej, dodając kolumnę zliczającą liczbę przekształconych notowań dla każdego okresu.

4. Analiza.

Możesz teraz bawić się funkcjami „suma”, „średnia” w Excelu, aby dowiedzieć się np.:

• a. ilu aktywnych klientów;
• b. im są Twoi klienci;

Najstarszy, najnowszy

• c. najbardziej lojalni/regularni w swoich zakupach, najmniej regularni;
• d. średnia częstotliwość zakupu;
• e. długość okresu współpracy z Tobą (data pierwszego zakupu);
• f. jak długo są z Tobą (data pierwszego zakupu);
• g. które miesiące są najbardziej pracowite?

To wszystko są pytania, na które teraz będziesz miał rzeczową odpowiedź i możliwość analizowania trendów i robienia zestawień.

5. Ukierunkuj swoje działania.

Dzięki utworzonemu właśnie plikowi klientów w Excelu, możesz teraz łatwo zidentyfikować swoich klientów o określonych cechach.

A także działania, które mógłbyś podjąć, aby odnowić z nimi kontakt.

Twoi byli lojalni klienci, którzy stali się nieaktywni, aby spróbować ich reaktywować.

Klienci, którzy byli aktywni w ciągu ostatniego roku, ale których nie widziałeś przez długi czas, aby spróbować sprowadzić ich z powrotem.

Twoi klienci z raczej małymi przeciętnymi koszykami na zakupy, aby spróbować wprowadzić ich do nowych produktów i usług

Twoich najbardziej lojalnych i częstych klientów, aby zaprosić ich do sponsorowania Ciebie, oferując im odkrywczą ofertę.

W istocie, szczęśliwy i wartościowy klient jest bardziej prawdopodobne, że zna ludzi lub firmy, które są podobne do niego, a zatem mają dobry potencjał dla Twojej firmy.

6. Śledź swoje wyniki.

Prowadzenie takiej kartoteki i jej analiza wymaga pewnej dyscypliny, ale jest też istotnym źródłem wartości dodanej dla przedsiębiorcy.

Będziesz mógł zobaczyć efekt swoich działań, powielać te, które się sprawdzają i ulepszać inne.

To ćwiczenie polegające na zrobieniu kroku w tył i rozwijaniu swojej wiedzy fachowej będzie nieocenione, szczególnie przy podsumowywaniu swojego biznesu i jego rozwoju.

Zaleca się aktualizowanie informacji z częstotliwością określoną powyżej i przeprowadzanie dogłębnej analizy co najmniej raz w roku.